En gestion de projet la complexité est de mise. De nombreuses demandes et sollicitations surgissent à chaque instant. Dans ce contexte, Savoir dire non de manière bienveillante est une tactique très utile. Explorons ensemble les bénéfices de savoir dire non, surtout en gestion de projet. Puis nous étudierons, exemples à l’appui, les différentes possibilités qui s’offrent à nous pour savoir dire non en préservant la relation.
Pourquoi « Savoir dire non »
Parfois, nous pouvons nous sentir obligés d’accepter des demandes ou des situations qui ne nous conviennent pas vraiment, simplement pour éviter les conflits ou pour plaire aux autres. Il est important de noter que savoir dire non ne signifie pas être égoïste ou insensible aux besoins de l’autre partie.
Il s’agit plutôt de trouver un équilibre entre nos propres besoins et ceux de nos projets d’un côté, face aux besoins de la personne à l’origine de la demande. Parfois, dire non peut être une forme de respect et d’honnêteté envers nous-mêmes et envers les autres. En disant non de manière claire et aimable, nous sauvegardons la relation ce qui va nous permettre de trouver des alternatives ou des compromis qui conviennent à tout le monde.
Bien que cela puisse sembler évident, il est important de comprendre que savoir dire non est une compétence essentielle. C’est avoir la capacité de refuser ou de rejeter une demande ou une offre. Pourquoi ? Il peut y a plusieurs raisons pour lesquelles savoir dire non est important. Dans cette liste vous trouverez surement une ou plusieurs de vos motivations personnelles :
Importance de savoir dire non dans la réussite d’un projet
En acceptant toutes les demandes sans discernement, vous risquez de compromettre la qualité du travail accompli et de vous éloigner des objectifs initiaux. En refusant certaines demandes, vous pouvez vous concentrer sur les tâches les plus importantes et les plus prioritaires, ce qui permettra d’atteindre les résultats attendus de manière plus efficace.
Comment « Dire non »
Le problème d’employer le mot « NON » c’est qu’il met fin à l’échange. La discussion est rompue parce que vous avez donné un avis définitif et non discutable. Tout l’enjeu du « Savoir dire non » est d’amener l’autre partie à comprendre et accepter que la solution demandée est inenvisageable tout en continuant l’échange pour trouver ensemble une solution satisfaisante pour votre demandeur autant que pour vous. Nous avons plusieurs outils de communication qui répondent parfaitement à ces deux exigences :
1. L’analyse factuelle
L’analyse des faits et des conséquences peut aider à dire non sans avoir à prononcer le mot. En partageant avec les demandeurs les éléments objectifs qui justifient votre point de vue. En examinant attentivement les faits liés à la demande et en évaluant les conséquences possibles, on peut identifier les raisons valables pour lesquelles on ne peut pas, ou ne veut pas accéder à la requête.
Par exemple, si quelqu’un demande de l’aide pour un projet, mais que l’analyse des faits révèle que l’on n’a pas suffisamment de temps ou de compétences pour contribuer efficacement, partager les faits avec le demandeur permet d’expliquer factuellement qu’il n’est pas possible de répondre par l’affirmative à cette requête, sans avoir à dire directement « non.
Allons plus loin dans la mise en œuvre de la méthode : en évaluant avec les demandeurs, les conséquences de leur demande, vous identifier et nommer ensemble les impacts que la demande pourrait avoir sur les objectifs du projet et les risques que cela ajouterait.
Autre exemple, une personne demande une modification au projet, l’analyse des faits révèle que la demande est réaliste et techniquement réalisable. L’analyse des conséquences et des impacts fait apparaitre un surcout et un retard de livraison du projet qui sont incompatibles avec les contraintes de gestion des parties-prenantes. Dans cet exemple, l’analyse des conséquences vient de vous permettre de dire non à une demande en partageant avec lui les raisons profondes qui motivent votre décision.
C’est une approche qui permet de dire non sans blesser les sentiments de la personne tout en exprimant clairement sa position. C’est également une technique de négociation qui permet de maintenir des relations ouvertes et de préserver l’estime de soi de tous les protagonistes.
2. La confrontation
Tous les demandeurs ne sont pas disposés à négocier. La confrontation est un outil qui permet de dire non à une demande sans la refuser directement. Tout simplement en exprimant votre désaccord de manière assertive. Voici quelques façons d’utiliser la confrontation pour dire non :
- Exprimer ses sentiments : En se confrontant à la demande, on peut exprimer comment celle-ci nous fait sentir. Par exemple, on peut dire : « Je me sens submergé(e) par toutes ces demandes supplémentaires » ou « Cela me met mal à l’aise de faire ce que tu me demandes ».
- Affirmer ses besoins : La confrontation permet de mettre en avant ses propres besoins et limites. Vous pouvez dire par exemple : « Je dois me concentrer sur mes propres projets en ce moment » ou « J’ai besoin de prendre du temps pour moi ».
- Proposer une alternative : En disant non à une demande, vous pouvez offrir une alternative qui convient mieux à vos propres contraintes ou préférences. Par exemple, vous pourriez dire : « Je ne peux pas faire cela pour toi aujourd’hui, mais je pourrais trouver quelqu’un d’autre qui peut t’aider » ou « Je ne peux pas aller à cet événement, mais je serais heureux(se) de te rencontrer une autre fois ».
- Expliquer vos raisons : Si vous vous sentez à l’aise de le faire, vous pouvez expliquer pourquoi vous ne pouvez pas répondre à la demande. Par exemple, vous pourriez dire : « Je suis déjà engagé(e) dans d’autres projets en ce moment » ou « Cela ne correspond pas à ma zone de compétence ».
- Fixer des limites claires : La confrontation peut également être utilisée pour établir des limites personnelles. Vous pouvez dire clairement ce que vous êtes prêt(e) à faire et ce que vous ne pouvez pas faire. Par exemple, vous pouvez dire : « Je suis prêt(e) à t’aider pendant une heure, mais je ne peux pas y consacrer plus de temps ».
3. L’assertivité
Capacité à exprimer et défendre ses droits tout en respectant ceux des autres. Quand vous êtes assertif, vous comprenez ce qui se joue pour vous-même et pour votre interlocuteur. Vous n’êtes ni agressif, ni passif. Vous avez suffisamment confiance en vous pour afficher sereinement vos convictions. L’assertivité est synonyme d’écoute, de respect, d’affirmation de soi, et de maîtrise de ses émotions.
La communication assertive permet de refuser avec tact et bienveillance tout en maintenant l’échange ouvert, préservant ainsi la relation.
4. L’écoute active
L’écoute active consiste à accorder une attention totale à la personne qui s’exprime, en se concentrant sur ses paroles et son langage corporel. Son objectif est de comprendre pleinement ce que l’autre personne veut dire, sans jugement ni interruption. Cela favorise la confiance et la compréhension mutuelle. Dans le contexte de la compréhension et du partage des conséquences d’une situation, l’écoute active est particulièrement utile.
En écoutant attentivement, on montre à l’autre personne qu’on est réellement intéressé par ce qu’elle dit et prêt à l’aider. Cela encourage la personne à se sentir à l’aise pour partager plus d’informations et de détails sur la situation. On peut également poser des questions ou demander des clarifications lorsque quelque chose n’est pas clair, ce qui aide à obtenir une image plus précise de la situation.
5. Le compromis actif
Dire non c’est aussi négocier pour trouver ensemble une réponse. Dans un contexte de négociation, le compromis actif nécessite un engagement des deux parties pour trouver une solution acceptable mutuellement. Cela demande une communication ouverte, une écoute empathique et une volonté de trouver un terrain d’entente. Les personnes engagées dans un compromis actif sont prêtes à envisager différentes options, à faire des compromis, à abandonner ou échanger des attentes et à trouver des solutions créatives dans toutes les dimensions du projet, du management en entreprise et de la gestion de sa carrière professionnelle.
Imaginons une situation où deux managers décident de financer ensemble le même projet. L’un souhaite externaliser à un prestataire externe, tandis que l’autre préfère embaucher pour conserver les compétences en interne. Dans un compromis, ils pourraient discuter de leurs préférences, comprendre les motivations de l’autre et trouver une solution satisfaisante pour les deux parties. Peut-être décident-ils d’embaucher une partie de l’équipe dont les compétences sont réutilisables pour d’autres projets et de sous-traiter la réalisation des livrables nécessitant des compétences techniques spécialisées et difficiles à recruter. Cela témoigne d’un engagement à trouver une solution qui convient à tous.
6. Le compromis passif
D’un autre côté, le compromis passif se produit lorsque l’une des parties accepte simplement le compromis proposé sans vraiment participer au processus de négociation. Cela peut être dû à une faible confiance en soi, à une crainte des conflits ou à un manque d’intérêt pour les résultats. Les personnes optant pour un compromis passif sortent toujours frustrées ou insatisfaites de la solution, mais elles choisissent de ne pas exprimer leurs préoccupations ou d’essayer de trouver une alternative.
Prenons l’exemple de nos managers qui co-financent un projet. Leurs directions respectives ont des intérêts communs dans l’aboutissement du projet. L’un des managers souhaite externaliser la réalisation des livrables à un prestataire indien réputé pour sa qualité de travail à moindre coût et des délais très courts. L’autre envisage de travailler avec une entreprise locale offrant des solutions innovantes et durables. Dans un compromis passif, l’un des partenaires pourrait simplement accepter la proposition de l’autre sans exprimer clairement ses objectifs et motivations. Cela peut susciter de la frustration chez la personne qui a cédé, car ses besoins et préférences n’ont pas été pris en compte.
Quel est le bon compromis ?
Chacun des deux types peut être appropriés selon la situation. Parfois, un compromis actif est nécessaire pour résoudre des problèmes complexes ou pour maintenir une relation harmonieuse. Mais notez que la discussion prend du temps. D’autres fois, un compromis passif peut être suffisant lorsque les enjeux sont moins importants ou lorsque les parties ne sont pas fortement investies dans le résultat.
Il n’y a pas de bon ou de mauvais type de compromis., le compromis peut être actif ou passif en fonction des personnes impliquées et de la nature de la situation :
- Le compromis actif nécessite un engagement réel, une communication ouverte et une volonté de trouver une solution mutuellement acceptable.
- Le compromis passif se produit lorsque l’une des parties accepte simplement sans vraiment participer activement au processus de négociation.
Il est important de trouver le bon équilibre entre les deux pour parvenir à des solutions satisfaisantes pour toutes les parties concernées.
Les conséquences d’un compromis à tout prix
Le « compromis à tout prix » est attirant parce qu’il peut sembler être la solution pour apaiser les demandeurs et avoir la paix. Toutefois, si nous étudions objectivement ce type d’accord, il apparait c’est un concept qui, au-delà du projet, implique de renoncer à ses propres intérêts et son amour propre car nous acceptons des concessions importantes. Et que c’est une solution à court terme qui entraîne bien souvent des conséquences négatives sur le long terme.
Par exemple, en acceptant des demandes non essentielles ou irréalisables, vous risquez de surcharger l’équipe de travail, de retarder les délais et de générer un stress inutile.
7. La reformulation
La reformulation est un outil précieux lors d’une discussion car elle facilite la compréhension mutuelle. En reformulant les propos de notre interlocuteur, nous montrons notre volonté de comprendre et assimiler son message. Cela permet également de vérifier si nous avons bien compris.
Par exemple, lors d’une conversation entre deux amis sur l’organisation d’une soirée, l’un propose d’inviter un groupe de musique. L’autre reformule en disant : « Donc, si j’ai bien compris, tu suggères d’inviter un groupe de musique pour animer la soirée, c’est bien ça ? ». Grâce à cette reformulation, on clarifie les idées, on reconnaît les attentes de l’autre et on évite les malentendus. La reformulation favorise ainsi une meilleure communication et diminue les incompréhensions.
8. Le questionnement
Le questionnement est crucial pour savoir dire non. En posant des questions pertinentes, on stimule la réflexion et on encourage l’autre personne à exprimer ses idées de manière plus précise et détaillée :
- Il favorise un dialogue constructif et équilibré, permettant ainsi aux participants de mieux se comprendre et d’approfondir leur relation.
- Il permet de mettre la personne face aux incohérences ou impacts de sa demande et de l’amener à comprendre nos motivations sans avoir à prononcer le mot « non ».
9. La CNV
En évitant tout langage ou comportement agressif, accusateur ou violent, la communication non violente (CNV) vise à favoriser les échanges respectueux, empathiques et authentiques entre les individus. La CNV est une approche de communication qui repose sur quatre principes :
Par exemple, imaginons une situation où deux collègues ont des points de vue opposés sur un projet. Au lieu de se lancer dans une argumentation agressive et de monter en pression, l’un des collègues décide d’utiliser la CNV. Il exprime calmement ses préoccupations et ses besoins, tout en écoutant activement son collègue. Grâce à cette approche, l’autre collègue se sent écouté et compris, ce qui permet de désamorcer la tension et de renouer le dialogue de manière plus constructive. La CNV offre ainsi un moyen efficace de gérer les conflits et de favoriser des discussions plus harmonieuses.
Trucs et astuces
Établir des limites claires et raisonnables
Pour savoir dire non efficacement, il est important d’établir des limites claires et raisonnables dès le début du projet. Définissez les tâches, les délais et les ressources disponibles de manière réaliste. En ayant des limites clairement établies, vous pourrez justifier vos refus en vous appuyant sur des critères objectifs. Les limites claires et raisonnables permettent également de fixer des attentes réalistes pour les parties prenantes et d’éviter les demandes excessives ou irréalisables.
Privilégier les alternatives au « non » absolu
Dire non de manière absolue peut parfois être difficile à accepter pour les parties prenantes. Pour maintenir l’harmonie dans la gestion de projet, il est possible d’explorer des alternatives au « non » absolu. Par exemple, vous pouvez proposer un délai supplémentaire pour répondre à une demande, ou suggérer une autre approche pour atteindre les objectifs visés. En restant ouvert aux alternatives, vous montrez votre volonté de trouver des solutions tout en préservant les contraintes du projet.
« Savoir dire non » : un ensemble de techniques de communications
Savoir dire non dans la gestion de projet est un véritable art qui nécessite des compétences en évaluation du comportement, en communication assertive et en établissement de limites. En refusant certaines demandes de manière tactique et bienveillante, vous pouvez maintenir la qualité du travail accompli, atteindre les objectifs fixés et préserver les relations professionnelles. En maîtrisant l’art du « non », vous serez en mesure de gérer vos projets de manière épanouissante et d’obtenir des résultats satisfaisants.
